Ilustrační foto | FOTO: Freepik

Slyšení versus naslouchání

Slyšení (tzn. jinými slovy poslouchání) je každodenní činnost, které se člověk věnuje nevědomky. Mnoho lidí ale zaměňuje pojmy „slyšet" a „naslouchat“ – z toho důvodu se pak domnívají, že naslouchání není nutné nijak rozvíjet, učit se jej – vždyť člověk přece naslouchá běžně a nevědomky po celý den.

Pojmy „slyšet“ a „naslouchat“ ale mají odlišný význam. Slyšení je možné popsat jako fyzický jev, zatímco naslouchání je mentální proces, kdy se naslouchající snaží porozumět informacím, které slyší, a chce v nich najít smysl. Běžně je bohužel možné se setkat s tím, že naslouchající namísto naslouchání věnuje kapacitu vlastnímu přemýšlení, např. přípravě odpovědi nebo anticipaci dalšího projevu řečníka, anebo mu proces naslouchání ztěžují vlastní předsudky ohledně toho, co se řečník snaží sdělit. [1]

Co vlastně znamená aktivní naslouchání?

Dovednost aktivního naslouchání můžete chápat jako vstřícné a účastné poslouchání, jehož základem je zejména setrvalá, dlouhodobá koncentrace pozornosti. Posluchač bere mluvčího na vědomí, udržuje s ním oční kontakt, zrcadlí jeho gestikulaci, snaží se porozumět jeho sdělení, vnímat nejen slovní obsah, ale i emoční naladění řečníka, jeho pocity a prožitky. Na toto sdělení reaguje zpětnou vazbou, kdy si ověřuje vlastní porozumění. [2] (Pozn.: Používat dovednost aktivního naslouchání neznamená automaticky souhlasit s řečníkem.)

Posluchač se tedy aktivně ujišťuje, jestli jeho porozumění odpovídá tomu, co měl protějšek na mysli. Jednoduše svými slovy sděluje, co konkrétně pochopil ze sdělení řečníka ­– snaží se krok po kroku ověřit to, co slyšel. Svoje potřeby (emoce, vnitřní svět, myšlenky, předsudky, představy) dává v tu chvíli zcela stranou. [3] Do rozhovoru tím posluchač zavádí zpětnou vazbu a také úspěšně zpomaluje tempo rozhovoru. [4]

 Aktivní naslouchání je užitečné obzvlášť tehdy, pokud:

• posluchač ve zdánlivě, na první pohled věcné konverzaci zaznamená nevyřčené emoce a rád by se ujistil, jaký signál byl vlastně vyslán (posluchač se chce ujistit, že správně porozuměl sdělení);
• má posluchač pocit, že nedorozumění ztěžuje nalezení dohody a že pocity účastníků potřebují více prostoru;
• chce posluchač předcházet možnému budoucímu nedorozumění;
• je posluchač v roli průvodce nebo poradce druhé osoby (učitel, mentor) a je pro něj důležité vědět, co přesně jeho partner (dítě, dospívající) v rozhovoru potřebuje, nebo čeho chce dosáhnout. [4, 5]

V napjatých situacích anebo situacích vyžadujících vyjasnění přináší tato dovednost řečníkovi úlevu, pocit porozumění, přijetí a respektu. Aktivní naslouchání tak otevírá dveře pro řešení konfliktů a  napomáhá vzájemné dohodě. Pomáhá předcházet vztahovým antipatiím, nedorozuměním a vleklým konfliktům v mezilidských vztazích.

Dovednost aktivního naslouchání je úspěšně využitelná ve školním prostředí, konkrétně v komunikaci mezi učitelem a dítětem/žákem, a to na všech stupních škol – od mateřské až po vysokou. Je výhodné ji aplikovat také v komunikaci mezi kolegy (učitel / asistent pedagoga apod.).

Pokud vás zajímá víc, přečtěte si rozhovor se dvěma pedagožkami, které prošly uceleným vzděláváním v komunikační technice aktivního naslouchání. Jaké byly jejich začátky práce s aktivním nasloucháním v běžné školní praxi? Jaká jsou rizika? A co se změnilo nejen v komunikaci s žáky, ale například i v komunikaci s kolegy a rodinnými příslušníky, když začaly tuto dovednost praktikovat?

Rozhovor s Lenkou Beránkovou, učitelkou v mateřské škole

Jaké byly vaše začátky práce s aktivním nasloucháním?

Ze začátku pro mě bylo nejtěžší jen čisté naslouchání bez snahy vysvětlovat a vymýšlet, jak situaci vyřešit, neskákat do řeči. Jen popisovat, co vidím:

„Ty se zlobíš." 

„Něco tě naštvalo." 

„Potřebuješ se vykřičet." 

„Potřebuješ pomoc."

Nejdřív, když děti na aktivní naslouchání nebyly zvyklé, jim připadala tato moje komunikace divná. Ale když se to opakuje po několikáté, děti i dospělí si pomalu zvykají na nové jednání a nebojí se víc otevřít, dát najevo emoce a svěřit se s tím, co je trápí. Někdy to otevření trvá dlouho, ale je na místě nenechat se odradit, časem se otevře většina dětí i dospělých. Chce to hodně empatie, vyrovnanosti, klidu a rozhodnutí naslouchat.

Co se změnilo, když jste začala aktivní naslouchání praktikovat?

Používám aktivní naslouchání převážně v práci u dětí, které jsou ve školce v adaptační fázi, neumí se ještě zapojit, neshody řeší křikem, agresivitou – někdy i kvůli odlišnému mateřskému jazyku.

Když jsem začala aktivní naslouchání používat, atmosféra v práci i v rodině byla mnohem klidnější, vlídnější. U dětí, které měly problémy s vyjadřováním emocí, došlo k velkému posunu. Uměly lépe vyjádřit, co jim vadí. Přestaly ubližovat. Stále u nich přetrvával vztek, pláč a dupání, ale už vše dokázaly popsat a situaci lépe vyřešit. Měla jsem z toho velkou radost.

Je možné metodu praktikovat v běžném provozu školky?

Někdy mě v práci při naslouchání rušilo, když k nám přišlo další dítě a poslouchalo nás, nebo po mně chtělo něco jiného. Ta nemožnost soukromí a klidu může být omezující.

Kdy se nevyplatí aktivní naslouchání praktikovat?

Je potřeba mít na to sílu a vnímat, jak na tom celkově fyzicky i psychicky jste. Pokud cítím, že nejsem na „dobré vlně", nepřinese to nic dobrého. Když jsem unavená, něco mě vytočilo, jsem nevyspalá, tak nemám sílu a necítím se na to, abych něco řešila. Je důležité „poslouchat“ své tělo, co vám říká. Když se na to necítím, řeknu si: „Teď nemůžu.“. A není na tom nic špatného. Cílem není naslouchat vždy a všem.

Je možné aktivní naslouchání praktikovat i mimo mateřskou školu?

Doma s dětmi nebo s přáteli využívám aktivní naslouchání při sdílení dojmů z práce, ze školy, popisování problému. Vždy druhého vyslechnu bez hodnocení. Doma, když využívám aktivní naslouchání, se někdy dozvím i věci, které bych se nedozvěděla, protože bych děti nenechala domluvit a řekla bych jim své postoje a názory. Když člověk jen naslouchá, nechá druhého to ze sebe „vysypat“ a nehodnotí, pomáhá tak dotyčnému vzniklou situaci promyslet a zareagovat jinak. Je to velmi důležité a pro život velmi prospěšné. Kdo si tuto metodu osvojí, může hodně pomoct sobě i dalším.

Co vám přineslo vzdělávání v metodě aktivního naslouchání?

Díky kurzu Škola bez poražených, kterým nás provedla Radka Schillerová, jsem si zvykla vyslechnout, ale být i vyslechnuta. Nejprve mi bylo divné, že mi nikdo neskáče do řeči, neargumentuje a nedává rady, ale má to velký smysl. Člověk se víc otevře a uvědomí si více věcí.

Ze začátku kurzu jsem ještě moc nerozuměla, co se po mně chce, ale po nějaké době se do toho člověk dostane díky procvičování, které je jeho nedílnou součástí. Následně si to člověk může vyzkoušet i v praxi, a to je moc důležité. Všem, nejen učitelům, osvojení dovednosti aktivního naslouchání doporučuji. Dá se využívat všude a přijde mi, že to nese samé dobré zpětné vazby.

Rozhovor se Sandrou Majerovou, učitelkou na střední škole

Jaké byly vaše začátky práce s aktivním nasloucháním?

Jsem učitelka na střední škole a i tam mi aktivní naslouchání slouží velmi dobře. Učím výtvarnou výchovu a při ní se často vyřinou osobní obsahy. Skrz reflexi a sebepoznávání se někdy vyjeví i náročné aspekty, ve kterých mě aktivní naslouchání naučilo, jak citlivě na žáky reagovat.

Aktivní naslouchání mi ale pomáhá i v momentech obyčejných střetů zájmů,„konfliktů”, které jsou přirozenou součástí mezilidských vztahů. A až ve chvíli, kdy učitel umí citlivě fungovat v mezilidských vztazích, se mu může dařit naplňovat své vzdělávací cíle.

Mezilidské vztahy jsou základ, na nich stojí všechno. Škoda, že až dnes je trendem se v nich rozvíjet a že tak činí jen jednotlivci, a to z vlastních finančních zdrojů a ve vlastním volném čase. Věřím, že postupem času se ale umění mezilidské komunikace integruje do základního vzdělávání, protože už v dnešních těžkých časech se duševní zdraví začíná vnímat jako nedílná součást zdraví obecně, a protože i kvůli rychlému rozvoji umělé inteligence bude potřeba zachovat si jedinečnost našeho lidství.

Co se změnilo, když jste začala aktivní naslouchání praktikovat?

Když si na aktivní naslouchání vzpomenu v nějaké prekérní situaci (nebo mi spíš samo naskočí), je to velká úleva. Ztlumí velké emoce a dá mi čas vymyslet další kroky.

Uvedu příklad situace, kdy mi aktivní naslouchání posloužilo. Žák v testu dostal pouze jeden bod ze čtyř za to, že vyjmenoval 4 budovy Národní galerie, přestože v zadání bylo vyjmenovat 4 různé galerie v Praze. Přišlo mu to nefér, čtyři vyjmenované galerie podle něj měl, já to spíše vnímala tak, že existují i jiné galerie než Národní a měl by je znát. Pro spravedlivost ke všem ostatním, kteří můj záměr pochopili, jsem mu body strhla, ale bylo to opravdu sporné. Žák byl v silných emocích, snažila jsem se mu vysvětlit, jak jsem to myslela, ale to nepomáhalo, hádal se dál, začínalo být dusno. Cítila jsem, že nejde o známku, ale o princip, a je hodně naštvaný. Naštěstí mi naskočilo aktivní naslouchání: 

„Vy jste to prostě bral tak, že čtyři galerie máte a tedy jste zadání splnil. Přece to jsou samostatné budovy.”

„Ano.” 

„Připadá vám nefér, že teď máte míň bodů.”

„Ano.”

„Tomu rozumím a mrzí mě, že jsme se nepochopili. Já měla hodnocení předem nastavené a chtěla jsem ho nechat u všech stejné, tak vidím spravedlivost já. Co navrhujete, jak bychom to mohli řešit?” 

A bylo po problému, cítila jsem, že je student vděčný, že ho chápu, o to mu zřejmě šlo. Body ani známku nakonec změnit nechtěl, měl tedy pochopení i on pro mě. Cítila jsem radost ze souznění. Cítila jsem i to, že to celá třída vnímá a učí se ode mě, jak v takových situacích reagovat. Zároveň mám pocit, že přesně díky takovýmto situacím si ve třídě jako učitelé získáváme respekt.

Rizika – kdy se nevyplatí aktivní naslouchání praktikovat?

Samozřejmě musím být sama dostatečně v klidu, mít naplněné svoje potřeby, aby takhle samo aktivní naslouchání naskočilo, aby mi zachránilo kůži tím, že zachráním druhé. Pokud dlouho nechráním sebe, místo trpělivosti a aktivního naslouchání přijde situace, kdy ho potřebuji spíš já. A je velmi frustrující, když ho nikde nenalézám.

Jaké máte další plány s metodou aktivního naslouchání?

V situacích s žáky mi moje pozice dovoluje použít aktivní naslouchání snadněji, přeci jen jsem tam jako učitel, který jim chce pomoci k jejich vzdělávání a osobně se mě to netýká.

Další level bude, až se mi podaří aktivní naslouchání využít v momentě konfliktů s kolegy. Tam je situace složitější, už se jedná o osobnější rovinu a ocitám se navíc někdy v situaci, kdy kolegové zastávají nadřazenější pozici a chtějí mocensky protlačit své zájmy – často přes mé hranice. Tam narážím na to, že nestačí, když já sama aktivně naslouchám. Tam je potřeba ještě dalšího vzdělávání, například v asertivním jednání, dál pracovat na seberozvoji. Pomáhat musíme i sami sobě.

Doporučená literatura:

Biddulph, S. (2008). Proč jsou šťastné děti šťastné. Vyd. 4. Praha: Portál.

Gordon, T. (2015). Škola bez poražených: praktická příručka efektivní komunikace mezi učitelem a žákem. Vydání první. Praha: Malvern.

Gordon, T. (2012). Výchova bez poražených: řešení konfliktů mezi rodiči a dětmi. Vyd. 1. Praha: Malvern.

Mikuláštík, M. (2010). Komunikační dovednosti v praxi. 2., dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada.

Palenčárová, J. a Šebesta, K. (2006). Aktivní naslouchání při vyučování: rozvíjení komunikačních dovedností na 1. stupni ZŠ. Vyd. 1. Praha: Portál.

Scharlau, Ch. (2008). Techniky vedení rozhovoru: zdokonalte své komunikační dovednosti. 1. vyd. Praha: Grada.

Špačková, A. (2011). Umění dialogu: jak si s lidmi opravdu porozumět. 1. vyd. Praha: Grada.

Zdroje: 

[1] Palenčárová, J. a Šebesta, K. (2006). Aktivní naslouchání při vyučování: rozvíjení komunikačních dovedností na 1. stupni ZŠ. Vyd. 1. Praha: Portál. s. 44–45.

[2] Palenčárová, J. a Šebesta, K. (2006). Aktivní naslouchání při vyučování: rozvíjení komunikačních dovedností na 1. stupni ZŠ. Vyd. 1. Praha: Portál. s. 53–54.

[3] Scharlau, Ch. (2008). Techniky vedení rozhovoru: zdokonalte své komunikační dovednosti. 1. vyd. Praha: Grada. s. 46.

[4] Scharlau, Ch. (2008). Techniky vedení rozhovoru: zdokonalte své komunikační dovednosti. 1. vyd. Praha: Grada. s. 45.

[5] Scharlau, Ch. (2008). Techniky vedení rozhovoru: zdokonalte své komunikační dovednosti. 1. vyd. Praha: Grada. s. 47.